26/6/2009Defesa do Consumidor - atua como fiscalizador das atividades consumeristas, na defesa e sensibilização dos consumidores sobre os seus direitos e deveres.
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» Perguntas e Respostas sobre Direitos do Consumidor;
» Onde e como reclamar.
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REPRESENTAÇÃO: AÇÃO CIVIL PÚBLICA BOLETO BANCÁRIO
Ilmo. Sr. Dr. Procurador Chefe do Ministério Publico do Estado da Bahia.
O Instituto Pedra de Raio, entidade de caráter social sem fim lucrativo, CNPJ n.095462710001-11, cujo endereço rua da Bélgica, 10, edf. D. João VI – 10° andar, Comercio, CEP 40010-030, Salvador-BA, através de seus representantes adiante assinado, vem perante V. Sa., com fulcro nos artigos 81, 82, inciso I e 91 da Lei n.º 8.078, de 11.09.90 (Código de Defesa do Consumidor), Lei n.º 7.347, de 24.07.85 (LACP) propor
REPRESENTAÇÃO
Contra as Instituições Financeiras que emitem e cobram pelos boletos de pagamentos de produtos e serviços, em especial os bancos, pelos motivos de fato e de direito que passa a expor;
I – DOS FATOS
Por muitos anos, os consumidores usuários dos serviços bancários, querem fossem correntistas ou não - correntistas, nada pagavam por diversos serviços inerentes ao contrato de conta corrente firmado entre as partes, tais como: emissão de extratos, talonários, manutenção de contas correntes, entre outros.
Com o advento do Plano Real, implementado pelo Governo Federal, o setor bancário passou a cobrar de seus correntistas e demais usuários de seus serviços, tarifas diversas sobre os mais diferentes motivos, para que pudessem continuar a prestar os serviços dantes gratuitos, sob argumento da estabilização da moeda.
Dessa forma, em reação tímida, o Banco Central editou a Resolução nº 2303, de 25 de julho de 1996, para disciplinar a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pela autoridade monetária acima referida.
Entretanto, mesmo com a edição da Resolução os bancos continuaram a cobrar pelo recebimento em suas agências do documento denominado boleto bancário/ficha de compensação, quer o mesmo fosse emitido pelo próprio banco recebedor ou pelos demais, em valores diversos, de tal sorte que o consumidor além de pagar o valor da obrigação constante na face do título, mais encargos moratórios eventualmente existentes, tem que pagar também por importância adicional para que o título possa ser descontado no referido banco.
II – DO DIREITO
O Código de Defesa do Consumidor em seu art. 2º, define como consumidor, toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços.
Fornecedor, consoante o mesmo diploma legal, é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Assim, o Banco caracteriza-se como fornecedor, enquadrando-se nos termos esculpidos no artigo 3° do CDC.
É sabido, de acordo com a Lei Consumerista, que produto é qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial, enquanto serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. ( CDC. art. 3º, §§ 1º e 2º)
Percebe-se que o artigo 3° do CDC cuidou para que não fosse especificado qualquer ramo de atividade econômica, sendo propositalmente genérico e abarcando as instituições bancárias quando da exposição de serviços no seu parágrafo segundo, incidindo, portanto, duas vezes no diploma consumeirista.
Dessa forma, o produto da empresa de banco é o dinheiro ou crédito, bem juridicamente consumível, sendo, destarte, fornecedor a instituição financeira; e consumidor o creditado. Contudo, apesar da clareza e nitidez que o Código trata dessa questão, os bancos sempre procuraram estar à margem das normas protetivas das relações de consumo sob os mais diversos argumentos.
Contudo, inúmeros são os julgados que põem por terra essa pretensão escapista, in verbis:
"DEFESA DO CONSUMIDOR - BANCO - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - SUJEIÇÃO - CLÁUSULA PENAL - LIMITAÇÃO."
"Código de Defesa do Consumidor. Bancos. Cláusula Penal. Limitação em 10%. 1. Os bancos, como prestadores de serviços especialmente contemplados no art. 3º, §2º, estão submetidos às disposições do Código de Defesa do Consumidor. A circunstância de o usuário de o usuário dispor do bem recebido através da operação bancária, transferindo- o a terceiros, em pagamentos de outros bens ou serviços, não descaracteriza como consumidor final dos serviços prestados pelo banco. 2. A limitação da cláusula penal em 10% já era do nosso sistema (Dec. N. 22.626/33), e tem sido usada pela jurisprudência quando da aplicação da regra do art. 924 do CC, o que mostra o acerto da regra do art. 52, §1º, do CODECON, que se aplica aos casos de mora, nos contratos bancários. Recurso não conhecido."
(STJ, 4ª T., REsp 57.974- 0RS, Rel. Min. Ruy Rosado de Aguiar , j. 25.04.1995, ac. un., Recte.: Banco do Brasil S/A, Recdo.: Sadi Bezerra, DJU 1, 29.05.1995, p. 15.524, ementa oficial - IOB, 3:11001, ementário). (in O Código de Defesa do Consumidor e Sua Interpretação Jurisprudencial, Luiz Antonio Rizzato Nunes, p. 125/126).
No mesmo diapasão Antônio Carlos Efing, em sua obra Contratos e Procedimentos Bancários à luz do Código de Defesa do Consumidor (1 ed. São Paulo: RT, 2000), prescreve: “(...) O CDC rege as operações bancárias, inclusive de mútuo ou de abertura de crédito, pois relações de consumo. O produto da empresa de banco é o dinheiro ou o crédito, bem juridicamente consumível, sendo, portanto, fornecedora; e consumidor o mutuário ou creditado. (...)”
Assim, a circulação de dinheiro (produto), bem como a abertura de crédito, o fornecimento de empréstimos, o pagamento de contas, o financiamento, são claramente formas de prestação de serviços.
Presentes a prestação de serviço, bem como o produto, ambos colocados à disposição do consumidor, junto à gama de documentos emitidos quando da realização da atividade econômica bancária, como bem se sabe, acaba por fazer surgir a relação de consumo, o que, por via de conseqüência, outorga a esse tipo de relação jurídica todos os direitos e deveres inseridos na Lei n.º 8.078/90.
No mesmo sentido, pontifica Nelson Nery Júnior ao discorrer sobre o tema:
"Todas as operações e contratos bancários se encontram sob o regime jurídico do CDC. Não só os serviços bancários, expressamente previstos no CDC 3º §2º, mas qualquer outra atividade, dado que o banco é sociedade anônima, reconhecida sua atividade como sendo de comércio, por expressa determinação do Ccom. 119. Assim, as atividades bancárias são de comércio, e o comerciante é fornecedor conforme prevê o caput do CDC 3º. Por ser comerciante, o banco é, sempre, fornecedor de produtos e serviços." (in Código de Processo Civil Comentado, Nelson Nery Júnior, 1996, p. 1679).
Outrossim, a ilustre doutrinadora consumerista Cláudia Lima Marques, também não discrepa quanto à sujeição dos bancos às normas do Código de Defesa do Consumidor. Nesse sentido, em sua obra Contratos no Código de Defesa do Consumidor ela relata::
"A caracterização do banco ou Instituição Financeira como fornecedor está positivada no art. 3º, caput, do CDC e especialmente no parágrafo 2º do referido artigo, o qual menciona expressamente como serviços as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito". (op. cit. p. 141, 1995).
Nesse mesmo sentido a Nota técnica nº 777 CGAJ/DPDC/2005 que trata do repasse dos valores relativos à emissão de boletos expõe que “Admitir a licitude da cobrança dos valores relativos à emissão de boletos aos consumidores implicaria aceitar que o direito à quitação pode ser condicionado ao pagamento de tarifa bancária, o que é inadmissível, pois o direito estabelecido no artigo 319 do Novo Código Civil não está sujeito a nenhuma outra condição que não seja a do pagamento puro e simples do débito. Essa modalidade de estipulação contratual, de qualquer forma, encontraria vedação expressa no artigo 51, IV do CDC, por ser incompatível com os deveres anexos decorrentes da cláusula geral de boa-fé objetiva. Em suma, os custos com a atividade desenvolvida devem mesmo recair sobre o fornecedor, que aufere lucros com a mesma, e não sobre o consumidor, parte vulnerável, e, muitas vezes, hipossuficiente (...) Pelo exposto, percebe-se, então, que a cobrança das despesas de emissão de boleto”. Bancário ao consumidor viola frontalmente o disposto nos artigos 39, inciso V e 51, IV, e § 1° incisos I, II e III todos do CDC”
O STJ enfrentou recentemente a questão e pronunciou-se seguindo estas condições:
"AÇÃO REVISIONAL. NEGÓCIOS JURÍDICOS BANCÁRIOS. ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA. APLICAÇÃO DO CDC. JUROS REMUNERATÓRIOS. CAPITALIZAÇÃO. COMISSÃO DE PERMANÊNCIA. ÍNDICE DE ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA. ENCARGOS MORATÓRIOS. COMPENSAÇÃO E / OU REPETIÇÃO DO INDÉBITO. CLÁUSULA DE EMISSÃO DE TÍTULO DE CRÉDITO. TARIFA DE EMISSÃO DE BOLETO BANCÁRIO. TAXA DE ABERTURA DE CRÉDITO. CADASTRO DE RESTRIÇÃO AO CRÉDITO. PROTESTO DE TÍTULO. MANUTENÇÃO NA POSSE DO BEM. AUTORIZAÇÃO PARA DEPÓSITO. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. 1. APLICAÇÃO DO CDC. O Código de Defesa do Consumidor implementou uma nova ordem jurídica, viabilizando a revisão contratual e a declaração de nulidade absoluta das cláusulas abusivas, o que pode ser feito inclusive de ofício pelo Poder Judiciário. 2. JUROS REMUNERATÓRIOS. É nula a taxa de juros remuneratórios em percentual superior a 12% ao ano porque acarreta excessiva onerosidade ao devedor em desproporção à vantagem obtida pela instituição credora, por aplicação do art. 51, IV, do CDC. (...) (STJ - RESP Nº 907.555 - RS (2006/0265291-6) – Pub. 15.03.2007 - Rel. Min. Carlos Alberto Menezes Direito)
Inclusive foi sumulada a matéria, através da Súmula nº 297 do STJ, que assim dispõe:
"O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras."
O Egrégio Tribunal de Justiça firmou entendimento de que as normas do CDC aplicam- se às instituições bancárias, cujo aresto abaixo é exemplo:
“EMENTA: PROCESSO CIVIL - AGRAVO DE INSTRUMENTO - CONTRATO DE ARRENDAMENTO MERCANTIL (LEASING) COM CLÁUSULA DE CORREÇÃO PELA VARIAÇÃO CAMBIAL - DECISÃO CONCESSIVA DE ANTECIPAÇÃO DE TUTELA EM AÇÃO CIVIL PÚBLICA - MATÉRIA DE DIREITO INDIVIDUAL HOMOGÊNEO - LEGITIMIDADE DO MINISTÉRIO PÚBLICO E INTERESSE DE AGIR - APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - OCORRÊNCIA DOS REQUISITOS AUTORIZADORES DA ANTECIPAÇÃO DE TUTELA - FATO SUPERVENIENTE QUE TORNA EXCESSIVAMENTE ONEROSA A CORREÇÃO DAS PRESTAÇÕES PELA VARIAÇÃO CAMBIAL - REVISÃO DE CLÁUSULAS CONTRATUAIS INSERIDAS NO ART. 6º DO CDC - PROIBIÇÃO INADMITIDA DA INCLUSÃO DOS INADIMPLENTES NOS CADASTROS RESTRITIVOS AO CRÉDITO - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO”.
I - O órgão ministerial pode propor ação civil pública quando se trata de direitos individuais homogêneos.
II - A lei de defesa do consumidor se aplica às operações bancárias, assim como aos contratos de arrendamento mercantil.
III - Ocorrência dos requisitos autorizadores: inequívoca verossimilhança das alegações do Ministério Público, caracterização de possibilidade de dano irreparável, ausência de perigo de irreversibilidade, relevante fundamento da demanda e receio de ineficácia do provimento final. (Acórdão nº 23310/99, rel. Des. Militão Gomes, 1ª Câmara Cível, unânime, julgado em 08.11.1999, publicado TJ 06.12.1999. Maranhão)”
Destarte, a teor da doutrina e da jurisprudência mais abalizada, não há dúvida de que bancos ou instituições financeiras são fornecedores de produtos e serviços bancários, sujeitando-se, assim, às regras protetivas do Código de Defesa do Consumidor.
Revela-se nitidamente abusiva a cobrança de tarifa para recebimento de boleto bancário/ficha de compensação que os réus impõem aos usuários de seus serviços, sejam eles correntistas ou não correntistas das aludidas instituições bancárias.
O consumidor não pode ser impelido a arcar com o gasto de serviço contratado entre determinada empresa e instituição bancária, sem que tenha qualquer participação nessa relação.
A “taxa da emissão do boleto” (como é conhecida), já traz em seu próprio nome a definição do seu fato gerador, que nada mais é do que o custo referente à emissão da ficha/boleto.
O serviço é prestado através de contrato realizado entre a instituição bancária e um cliente fornecedor, não tendo o consumidor qualquer participação no negócio realizado.
Nesta esteira de silogismo, o entendimento que vem sendo aplicado ao caso sub examine, é que somente pode ser exigido do consumidor o pagamento do débito contraído junto ao produto ou serviço realizado por determinada empresa e, no caso de atraso do pagamento, de juros de mora: jamais as hidden taxes.
Ao consumidor caberia, única e exclusivamente, o pagamento do valor previsto no título de crédito, ou seja, o valor contratado a ser pago, e não taxa extra imposta pelo Banco, que sequer faz parte do negócio.
O serviço de recebimento de boleto bancário é prestado pelos réus em razão de contrato que estes mantêm com seus clientes fornecedores de produtos ou serviços no mercado de consumo, os quais são os responsáveis pela emissão do título cedente daí porque é esse contratante quem responde pelo custo de tal cobrança.
Por essa razão, a cobrança de tarifa para recebimento de boleto bancário feita ao consumidor, é prática abusiva vedada expressamente pelo art. 39, inciso V do CDC, por se constituir em exigência de vantagem manifestamente excessiva estabelecida em favor do réu.
Nelson Nery Júnior ao discorrer sobre o elenco exemplificativo das cláusulas abusivas (CDC, art. 51), comentários que se aplicam inteiramente às práticas abusivas aqui tratadas, afirma que:
"são aquelas notoriamente desfavoráveis à parte mais fraca na relação contratual de consumo (...). Sempre que verificar a existência de desequilíbrio na posição contratual das partes no contrato de consumo, o Juiz poderá reconhecer e declarar abusiva determinada cláusula atendidos os princípios da boa fé e da compatibilidadecom o sistema de proteção ao consumidor." (in CPC Comentado, p. 1687/1688, 1996)
Não é sem razão que o CDC, após reconhecer no artigo 4º, inciso I, a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, instituiu em seu artigo 6º, inciso IV, como um dos direitos básicos do consumidor, a proteção contra práticas abusivas, como a da hipótese dos autos.
Dessa forma, o custo pela prestação do serviço de cobrança do chamado boleto bancário/ficha de compensação, há que ser remunerado não pelo consumidor, mas, pelo contratante do mesmo.
O réu, ao cobrar pela prestação desse serviço aos consumidores, viola frontalmente o disposto no art. 39, inciso V e 51, §1º, inciso I, todos do CDC. Assim, não resta dúvida que a exigência de ter o consumidor que pagar um plus para que o réu possa receber os tais boletos bancários em razão de serviço contratado por outrem, tipifica vantagem indevida repudiada pelo CDC.
Na verdade, a ilegalidade da tarifa imposta ao consumidor pela prestação do serviço de recebimento de boletos bancários foi reconhecida pela própria FEBRABAN – Federação das Associações de Bancos, que através do comunicado FB -049/2002, das cartas Cartas Circulares n.ºs BAG 70318/97, FB 385/97 e FB 168/99 e da resolução 3.518, recomendou expressamente a seus associados para que suspendessem a cobrança da referida tarifa, haja vista a existência de TARIFA INTERBANCÁRIA instituída exclusivamente para remunerar o banco recebedor (Doc. 02).
Destarte, restou evidenciado de forma cristalina a ocorrência da prática abusiva em detrimento dos consumidores. Demais disso, ainda que a aludida cobrança esteja prevista, ad argumentandun, em cláusula contratual firmada pelo consumidor correntista, não resta afastado o caráter de abusividade que a mesma se reveste, estando igualmente repelida pelo artigo 51 do CDC.
As tarifas cobradas pelo réu configuram exemplo de prática abusiva que viola as regras protetivas do CDC, dentre elas, o princípio da boa fé que deve permear as relações de consumo, cuja abstenção pode ser determinada por esse juízo artigo 84 do CDC sob a força de preceito cominatório. Essa a razão da Ação Civil Pública intentada.
Vale ressaltar a recente iniciativa do Departamento de Proteção e Defesa do Cosumidor do Ministério da Justiça argüindo a ilegalidade da cobrança dos mencionados boletos e o locupletamento das instituições financeiras, em detrimento dos consumidores.
III – DA LEGITIMIDADE
Incontestável a legitimidade ativa do Ministério Público para a tutela dos interesses nesta versados, tendo em vista expressa disposição do Código de Defesa do Consumidor, que, depois de prescrever ser cabível a defesa coletiva na hipótese de interesses ou direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos (art.81, parágrafo único, inc. I, II e III), o indica como um dos legitimados para a respectiva ação.
Cabe o registro, aliás, de que para a defesa dos interesses individuais homogêneos a legitimidade em tela remonta ao início da Lei n0 7.347, de 24 de julho de 1985, conhecida como "Lei da Ação Civil Pública".
O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 81 e parágrafo único, inciso III, que "a defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo", sendo que "a defesa coletiva será exercida quando se tratar de: interesses ou direitos individuais homogêneos assim entendidos os decorrentes de origem comum".
IV – DA COMPETÊNCIA
A teor do disposto no art. 93 do Código de Defesa do Consumidor, ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para reconhecer e julgar a causa a Justiça local, no foro onde ocorreu ou deva ocorrer o dano.
V- DA ORDEM LIMINAR
Justifica-se, no caso em tela, a concessão de medida liminar inaudita altera pars, nos termos do art. 12 da Lei 7.347/85 (Lei da Ação Civil Pública), para que os réus se abstenham da prática abusiva concernente à cobrança de tarifa em face da prestação do serviço de recebimento de boleto bancário (ficha de compensação), aos consumidores, por presentes os requisitos legais à concessão da medida.
O fumus boni iuris se faz presente em razão da flagrante abusividade de que se reveste a cobrança acoimada de ilegal, haja vista que o serviço em sub examine já é pago contratante (o cedente) e pela tarifa interbancária que remunera o banco recebedor, como observa a própria FEBRABAN, verdadeiro enriquecimento ilícito.
O periculum in mora resulta no dano a ser suportado pelo consumidor em ter que pagar por serviço por ele não contratado e já duplamente remunerado, prática nitidamente abusiva que só beneficia o réu, caso a suspensão não seja determinada in limine.
Por essa razão é que mister se faz a concessão da medida de forma liminar, para impedir que o consumidor continue a pagar por serviço que não contratou.
VI – DO PEDIDO
Ante o exposto requer:
a) Concessão de Medida Liminar, inaudita altera pars, determinando a suspensão imediata da cobrança da tarifa pela prestação do recebimento de boleto bancário/ficha de compensação, nas agências bancárias, por se constituir em prática lesiva ao direito do consumidor;
b) Multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais), por consumidor lesado com a cobrança da tarifa objeto do pedido do item "a", em caso de descumprimento da liminar;
c) Publicação de edital de esclarecimento ao consumidor.
d) Citação da parte ré na pessoa de seus representantes legais para, querendo, contestar a presente, pena de revelia e confissão;
e) Confirmada a liminar, sejam condenados os réus a indenizar os consumidores lesados, em razão da cobrança da tarifa acima referida, com a devolução dos valores indevidamente cobrados, em dobro e corrigidos monetariamente;
f) Inversão do ônus da prova face a hiporsuficiencia dos consumidores.
Nestes termos,
Pede deferimento.
Salvador, 25 de maio de 2008.
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REPRESENTAÇÃO: AÇÃO CIVIL PÚBLICA CALL CENTER
ILMA. SRA. DRA. PROMOTORA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DA BAHIA
O Instituto Pedra de Raio, entidade de caráter social sem fim lucrativo, CNPJ n. 095462710001-11, com endereço à Rua Lauro Muller, n.08, edf. Cidade Baixa, 6º andar, sala 601/604, Comércio, CEP 40015-030, Salvador-BA, por meio de seus representantes adiante assinado, vem perante V.Sª. propor REPRESENTAÇÃO contra as Empresas prestadoras do Serviço Telefônico de Atendimento ao Consumidor – call center –, requerendo na oportunidade que após as formalidades legais, sejam dadas as providências de estilo.
Espera deferimento.
Salvador, 03 de Julho de 2008.
ILMA. SRA. DRA. PROMOTORA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DA BAHIA
O Instituto Pedra de Raio, entidade de caráter social sem fim lucrativo, CNPJ n. 095462710001-11, com endereço à Rua Lauro Muller, n.08, edf. Cidade Baixa, 6º andar, sala 601/604, Comércio, CEP 40015-030, Salvador-BA, por meio de seus representantes adiante assinado, vem perante V.Sª., com fulcro no art. 129, inciso III da Constituição Federal, oferecer REPRESENTAÇÃO contra as Empresas prestadoras do Serviço de Atendimento ao Consumidor – call center –, requerendo na oportunidade que após as formalidades legais, sejam devidamente apuradas as alegações ora apresentadas.
I - DA LEGITIMIDADE
Incontestável a legitimidade ativa do Ministério Público para a tutela dos interesses nesta versados, tendo em vista expressa disposição do Código de Defesa do Consumidor, que, depois de prescrever ser cabível a defesa coletiva na hipótese de interesses ou direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos (art. 81, parágrafo único, inc. I, II e III do CDC), indica o parquet como um dos legitimados para a propositura das respectivas defesas.
Cabe registro de que, para a defesa de interesses difusos, a legitimidade em tela remonta ao início da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, conhecida como “Lei da Ação Civil Pública”
O Código Consumerista estabelece em seu artigo 81 e parágrafo único, inciso III, que “a defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo”.
A Constituição Federal, em seu artigo 129, inc. III estabelece por função institucional do Ministério Público a promoção de inquérito civil e ação civil pública, com vistas à proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos.
II – DOS FATOS
No Brasil, o serviço de Atendimento ao Consumidor via Telefone, mais conhecido por Call Center, tornou-se expressivo em meados dos anos 70 – voltado à maximização das vendas mediante divulgação maciça dos produtos e serviços.
Na década de 80, os bancos perceberam a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais contratados para o atendimento desses clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agência bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente realizarem uma simples consulta.
Desde então, o Call Center se desenvolveu para outras finalidades além de vendas, tais como: cobrança, informações sobre produtos, atendimento ao consumidor, pesquisas de mercado e outras centenas de aplicações.
Destaque-se que, em seu gérmen, o aludido serviço foi encarado como um mero fator econômico, não recebendo tratamento legal específico, albergado que estava sob o manto da Livre Iniciativa.
Ocorre que, à medida que a atividade ampliava-se no mercado – hoje o serviço gera aproximadamente 600.000 empregos diretos, correspondendo a 60% do mercado da América Latina e movimentando cerca de 7,7 bilhões de Dólares entre 2007 e 2008 – aliado à ausência de regulamentação e fiscalização efetiva, verificou-se uma desvirtuamento no sentido original do serviço, que tem servido sobremaneira para exponenciar vendas, em detrimento do atendimento célere ao qual deveria se prestar.
Grave sintoma desta inversão é o resultado do estudo sobre call center realizado pela Consultoria Dimension Data Holdings, chamado Global Contact Centre Benchmarking Report, segundo o qual as taxas de satisfação com os contact centers tiveram em 2007 uma queda para 68%, dos 82% registrados no ano de 2006.
Diversos são os problemas assinalados, dentre eles demora no atendimento, contrariando a ratio essendi do Call Center; dificuldades para reclamações e cancelamento; entraves para o estabelecimento de contato com o atendente; indisponibilidade do serviço; desinformação e descortesia por parte dos atendentes.
Vejamos: Com vistas a cancelar o serviço do qual é usuário, o consumidor entra em contato com o Call Center, meio indicado pelo fornecedor para tal circunstância. Inicialmente, o consumidor depara-se com o sistema labiríntico do atendimento eletrônico, informando seus dados e apertando teclas, ou mesmo tentando se fazer entender para a operadora eletrônica. Antes de conseguir falar com o atendente, bom tempo já se passou.
Ocorre que, entre a transferência para o atendente e o efetivo atendimento, alguns minutos transcorrem, nos quais o consumidor é unilateralmente impelido a escutar o “jingle” da empresa com quem pretende destratar. Ao ser finalmente atendido por um ser humano, comunica sua intenção de cancelar o serviço e é prontamente informado que será encaminhado para o setor responsável.
Reinicia-se a via crucis, caracterizada pela injustificável demora no atendimento e oitiva da música publicitária da empresa – que objetiva, em verdade, preservar a expectativa de atendimento no consumidor, pois, ante a demora usual, este poderia pensar que a ligação já se encerrara.
Transcorridos longos vinte minutos desde o início da ligação, o consumidor depara-se com o setor competente. Após dupla confirmação de dados pessoais, o atendente informa que a solicitação para cancelamento foi procedida e em breve o consumidor receberá um telefonema confirmando o cancelamento. Frustração, insegurança e inconformismo: eis os sentimentos que se manifestam para o consumidor absolutamente impotente perante a prestadora.
Note-se que tal postura de mercado não se justifica. As empresas especializadas na prestação do aludido serviço possuem alta lucratividade, com faturamento estimado em cerca de 20 milhões de reais no 1º trimestre de 2008. Considerando a difusão do serviço e sua rentabilidade, a qualidade da prestação deveria ser proporcional ao retorno financeiro oriundo da atividade. Constitui grave injustiça esta simples equação econômica não se aplicar!
Eis o Ranking entre as dez maiores empresas de Call Center no Brasil, por Faturamento (fonte: www.callcenter.inf.br):
01. Contax
02. Atento
03. Teleperformance
04. Dedic
05. CSU
06. ACS
07. TMKT
08. SPCOM
09. Call
10. Vidax
Impende lembrar que o serviço que em sua origem figurou como um bônus ao consumidor, uma facilidade disponibilizada para assegurar o contato à distância, não pode constituir único meio à prestação do serviço de atendimento. Não pode constituir uma clausura o call center, competindo ao prestador do serviço manter funcionários com vista à prestação pessoal do mencionado serviço.
O aviltamento social é tamanho que o Ministério da Justiça apresentou no dia 10 de Junho do ano corrente, depois de quatro audiências públicas, a proposta para a regulamentação do serviço de call center. O documento volta-se à regulamentação das empresas de call center, versando sobre deveres de informação, bem como a efetivação dos direitos a reclamação, suspensão, modificação ou cancelamento do serviço contratado.
Para tanto, sugestões como estabelecimento de lapso máximo de espera na linha de 60 (sessenta) segundos, impossibilidade de transferência de setor para cancelamento ou alteração no serviço, capacitação de todos os atendentes, funcionamento ininterrupto do serviço de atendimento, garantia de contato com atendente na primeira opção do “menu” eletrônico, impossibilidade de desligamento após o início do atendimento, criação de histórico do consumidor, com vistas a maximizar o atendimento, evitando repetição de relatos e o estabelecimento de prazo máximo de 5 (cinco) dias para resolução da demanda, entre outras disposições protetivas.
III - DO DIREITO
Desnecessário caracterizar o prestador de serviço de Call Center como fornecedor, enquadrando-se nos termos esculpidos no artigo 3º do CDC,
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
O diploma foi suficientemente feliz em ampliar ao máximo o conceito de serviço, de modo a adequar-se aos avanços do mercado.
No que concerne à violação ao CDC, note-se que a pluralidade de irregularidades demanda uma análise conglobada da Legislação Consumeirista, tantos são os abusos praticados. Vejamos:
Ao silenciar sobre a existência do serviço, omitindo a sua amplitude e negligenciando sua publicidade, o Call Center colide com os termos dos incisos II e III do art. 6º,
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
além do caput do art. 4º
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
e do art. 46,
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
todos do CDC, os quais prescrevem ao fornecedor o dever de informar sobre a existência do serviço e sua operacionalidade, seu funcionamento. O fornecedor, aqui, peca em dobro: Por não divulgar de modo ostensivo o serviço prestado, e por não informa-los de maneira clara e precisa sobre a gama de possibilidades que constituem o serviço por telefone.
Ao lado disto, temos por também vilipendiada a vedação constante do art. 39, inciso II
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
(...)
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
Trata-se da impossibilidade de recusar atendimento às demandas consumeiristas. De uma análise mais apurada do mencionado inciso, adequada ao tipo de serviço prestado, verifica-se que, se no rol dos serviços prestados pela fornecedora encontra-se a disponibilização de meios para reclamação – ou mesmo cancelamento do serviço – e o fornecedor interpõe óbices a sua efetivação, o inciso II do art. 39 deve ser mencionado!
É necessário reportar que a desqualificação dos profissionais prestadores do serviço oportunizam, não raro, que direitos fundamentais e personalíssimos sejam aviltados. Não se ignore que de um embate entre um consumidor insatisfeito e um funcionário despreparado podem advir ofensas mútuas, entraves no atendimento ou mesmo a injustificável demora na “linha”, como retaliação. Desprovido de regulamentação, o serviço amplia a vulnerabilidade do consumidor, sujeitando-o ao humor do atendente.
Cotejando os arts. 4º, caput, do CDC e o art. 170, V, da CF,
Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
(...)
V - defesa do consumidor;
exsurge a imposição de uma ordem econômica respeitadora dos interesses dos Consumidores, estabelecendo o dever de lealdade e honradez a ambas as partes, consagrando o princípio da boa-fé objetiva no CDC. Atenta contra tal disposição aquele que – adequando-nos ao tema em apreço – oferece serviço incompleto no mercado ou mesmo dificulta o acesso à sua manutenção.
IV – CONCLUSÃO
Por tudo o quantum exposto, dos fatos narrados, pugna ao egrégio Ministério Público pela instauração de inquérito com vistas à apuração dos abusos cometidos pelas empresas fornecedoras de Serviço de Atendimento ao Consumidor, call center.
P. Deferimento
Salvador, 04 de Julho de 2008
